Résumé des appels d'agent

Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par l'agent.

Pour les appels entrants Unified CCX : fournit le temps moyen passé par l'agent dans les états Conversation et Travail, et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Pour les appels non Unified CCX : fournit la durée moyenne et maximale en conversation de l'agent.
Pour les appels sortants : fournit le temps moyen et maximal d'appel de l'agent.

Ce rapport fournit également le nombre d'appels entrants et sortants qui sont transférés vers et par l'agent, et le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a participé.

Graphiques

Les graphiques suivants sont disponibles :

Nom du graphique	Description
Temps moyen de conversation, d'attente et de travail pour ACD entrants	Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Durée de l'appel maximale moyenne pour les appels sortants IPCC	Affiche le temps moyen et maximal qu'un agent passe sur les appels émis. Le temps comprend le temps passé en numérotation, en attente d'une réponse, et en conversation.
Total des appels entrants et appels sortants par agent	Affiche le nombre d'appels émis et reçus par un agent.

Les champs

Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :

Champ	Description
Nom de l'agent	Prénom et nom de l'agent.
ID de l'agent	ID de connexion de l’agent.
Poste IPCC	Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.
Poste non IPCC	Dernier poste actif non Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu d'un poste non Unified CCX.
Total des appels entrants	Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.
ACD entrants - Total	Appels Unified CCX que l'agent reçoit.
ACD entrants - Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX reçus.
ACD entrants - Temps moyen en attente	Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente.
ACD entrants - Temps moyen en Travail	Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX reçus.
Non ACD entrants sur IPCC - Total	Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur IPCC - Temps moy. de conversation	Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
Non ACD entrants sur IPCC - Temps max. de conversation	Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
Non ACD entrants sur non IPCC - Total	Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Appel entrant Non-ACD sur Non-IPCC - Durée d'appel moy.	Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
Appel entrant Non-ACD sur Non-IPCC— Durée d'appel max.	Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Total	Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives.
Sortants sur IPCC - Temps moy. de conversation	Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Temps max. de conversation	Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Total	Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives.
Appels sortants sur Non-IPCC—Durée de conversation moy.	Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non Unified CCX.
Appels sortants sur Non-IPCC—Durée de conversation max.	Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels émis sur un poste non Unified CCX.
ACD -Transfert entrant	Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
ACD -Transfert sortant	Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
ACD - Conférence	Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.

Remarque

Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin.

Critères de filtre

Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :

Paramètre de filtre	Résultat
Noms des groupes de ressources	Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents	Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences	Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes	Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Critères de regroupement

Aucun